服务质量战线上的巾帼工匠

朱中华2022-05-31来源:中国邮政报

  韦艳梅2006年进入广东省中山市邮政局工作,在从事一年多基层营业员工作后,她在中山邮政的质量监督岗位上干了十多年。十多年来,韦艳梅的身影不停穿梭在中山市分公司的营业前台、投递部、邮件处理中心,或做现场检查,或进行服务指导和支撑。如有需要时,她还登门拜访客户,或征求客户意见,或做解释理赔工作。十多年来,她开具的业务报告书和整改通知书上万份,处理各种服务工单30万余笔,为公司业务发展保驾护航。历经磨炼,韦艳梅已经成长为邮政质监工作战线上的专家能手。 

  韦艳梅还记得刚走上质监岗位时,时常被客户投诉。有一次,客户在电话中说了很难听的话,她接完电话后,委屈得哭了起来。现在,她自嘲被客户骂多了,脸皮变厚了。实际上,这也是处理客户投诉岗位必经的成长过程。让自己变得专业起来,尽量不介入自己的情绪,有理有节,不卑不亢,她如是总结自己在处理客户投诉方面的经验。现在,韦艳梅遇到情绪激动的客户,会先静静地听对方发泄,然后再向客户解释,或好言安抚。 

  2017年3月的一天,韦艳梅接到一封投诉信,该客户反映,于2016年12月寄出一封挂号信,信封里装有著名邮票设计师吴冠英老师设计的邮票。这位客户要求中山市分公司协助将其寄来的邮票给吴冠英老师签名,未果。韦艳梅从相关业务部门了解到,吴冠英老师的“邮票设计家签名见面会”活动是在2016年11月12日举行,客户寄来信函时,活动早已结束了。但韦艳梅没有简单地向客户解释原委,而是请求市集邮协会帮助,向市集邮协会会员广泛征集自愿转让的吴冠英签名封,最后得到一份有吴冠英老师签名的《孙中山诞生一百五十周年》原地封,寄给客户。该客户大为感动,给中山市分公司写来一封感谢信。 

  近年来,随着电商快包业务的快速发展,传统寄递客服模式已经无法满足电商快包对客服工作的要求。为了做好电商快包客服支撑工作,韦艳梅积极探索邮政电商快包客服模式的变革,变被动客服为主动客服,重点提高查询和赔付两个环节上的响应速度。如今,中山市分公司电商快包的客服质量有了很大提升,获得了电商客户的好评。