“钻石”客户是这样淬炼成的

杜鹏 许心海 裴丽丽2021-08-17来源:中国邮政报

  “今天的总发货量有2.6万件,想不到你们全部当天处理完毕。中国邮政是名副其实的‘国家队’,真牛!”江苏省兴化市进凯公司运营主管朱祥由衷地竖起了大拇指。 

  自2017年进凯公司与兴化市邮政分公司建立业务合作关系以来,日均发件量始终为2000~3000件。今年以来,进凯公司通过邮政渠道的发件量呈爆发式增长,日均发件量突破1万件。特别是6月以来,创下了日发件量超3万件的新高。预计该公司今年总发件量有望突破600万件,实现寄递收入超1000万元。而进凯公司也一路从“黄金”客户、“白金”客户升级为“钻石”客户,并成功跻身全省排名前20的头部客户之列。

  专班团队打造专属服务

  多年来,进凯公司快包发件量始终保持在不温不火的状态,总是在“黄金”客户与“白金”客户之间转换。面对这样一个老客户,兴化市分公司认为,存量客户是快递市场份额稳定的基本盘,维系好一个老客户要比拓展一个新客户意义更大、回报也会更高。 

  为实现客户提档升级,兴化市分公司进一步强化了“重要客户重点管”的理念,以“项目+专班服务团队”模式,建立了一支由快包中心、运营监管部和客户服务部人员组成的专班服务团队,对进凯公司实施专属服务,全面协调各环节运行,全程提供服务保障。 

  专班服务团队将服务流程细化为收寄处理、过程监控、信息反馈、流程评价、财务对账结算等,明确分工、专人负责,对邮政各生产环节进行监督、对整个服务流程实行闭环管理,为客户提供了优质高效的用邮体验。 

  “有了这个专班服务团队,我们与邮政在工作衔接方面更顺畅了。邮件交给他们后,每个环节都有专人负责。遇到任何问题,找他们都能及时解决,特别是在邮件查询、信息反馈等方面尤为明显。”说起专班服务团队,朱祥感触颇深。零距离、高密度的无缝对接体系让项目运行顺畅无阻。 

  一体化服务打通“任督二脉” 

  今年以来,兴化市分公司坚持以问题为导向,建立和完善解决问题的责任机制,集中力量和资源,瞄准难点、痛点、堵点,以一体化服务打通客户的“任督二脉”,全力化解业务发展中的矛盾和问题。 

  在与进凯公司合作的过程中,专班服务团队重点围绕快包收寄作业组织、运行管控等方面存在的问题,进行流程优化和服务优化。例如,在进凯公司搬迁新仓库时,专班团队提前沟通对接,将一体化收寄机、摆轮、皮带机等设备无缝连接至进凯公司的包装生产线,实现打包、收寄、发运一体化无缝衔接作业,简化了称重、盘驳等中间处理环节。同时,利用客户生产场地实施大小件、路向粗分等工作,提高了处理效率,也节省了人工成本。 

  今年春节旺季,进凯公司交寄邮政的日均发件量增至1.5万件,用实际行动表达了对邮政的支持和认可。“6·18”活动期间,进凯公司日均发寄量超3万件,由于人手紧张,打包工作一时难以应付。了解到这一情况后,专班团队立即安排人员驻点增援,及时缓解了客户的打包压力,也保证了发运工作正常进行。

  客户维护升级“增值套餐”

  为凸显邮政服务特色,更好地维系和巩固双方合作基础,兴化市分公司通过专业协同和资源整合,为进凯公司推出了“寄递+电商+金融”的“增值套餐”服务,满足其多元化需求,成为兴化邮政留客挖潜、提质增效的竞争利器。 

  进凯公司现有员工76人,以前工资代发使用手工清单对接,工作量大、办理时间长。专班团队联合金融部门上门走访,与进凯公司签订代发工资协议。随后,为该公司员工办理邮政绿卡76张,并开通手机银行等电子渠道业务,为企业工资代发提供便利的同时,也增加了新的邮储客户,带来资金沉淀300余万元。 

  进凯公司以销售国内知名日化用品为主。为扩大线上销量,专班团队协助进凯公司向邮乐平台进行产品申报,将有20多款产品上架“邮乐购”加盟店及“邮乐小店”进行销售,而且可以享受到集线上线下展示销售、商品寄递为一体的邮政综合服务。 

  此外,针对进凯公司在扩大经营中的资金需求,专班团队帮其接洽邮储银行,顺利申请办理了500万元的贷款,弥补了企业的资金缺口。