“今天，我带领大家来这里，主要是想让大家听一听南丰街揽投部散件揽收好的经验做法，通过复制借鉴先进经验，以点带面，在全市推广。”5月25日，郑州市金水区南丰街揽投部内人头攒动，郑州市邮政分公司党委书记、总经理马华带领着全市寄递业务负责人、揽投部经理等100余人专程来这里“取经”。

90后女揽投部经理陈曦

　　说起南丰街揽投部散件揽收的经验，就不得不提南丰街团队的“女将”——陈曦。陈曦是个90后，也是全市不多的女揽投部经理之一，别看她年龄最小，但干起工作来那可是妥妥的刚柔并济、一马当先。陈曦担任揽投部经理的时间并不长，去年8月才上任。今年以来，在她的带领下，短短5个多月时间，南丰街揽投部就取得了散件揽收4.06万件、日人均29.63件的骄人成绩，一季度揽投员的平均个人收益也比去年12月份增长209.58%。

绘制“作战地图”

　　“省分公司多次提到，散件揽收是寄递业务量质并进、结构转型的重要抓手，也真正体现了邮政作为行业‘国家队’的责任担当。之前，我们揽收协议客户邮件较多，揽收散件是揽投部工作的薄弱环节。为了扭转被动局面，我们对服务辖区进行了广泛的宣传走访和细致详实的市场调研，绘制了一份‘作战地图’。”陈曦介绍说。

　　南丰街揽投部服务面积8.7平方公里，有9个段道，辖区内有国家行政机关、企事业单位、中小企业、社区等，客户类型和需求各不相同。为了掌握第一手资料，陈曦就一个段道一个段道地跟段调研，20多天下来，每条段道上有多少潜在客户，每个客户服务的关键点是啥，陈曦了然于胸，南丰街揽投部的“作战地图”也渐渐有了雏形。“这些是协议客户，那些是潜在客户，这里是重点服务区域，在地图上，我们都一一标注出来，一目了然，这对我们服务维护客户特别有帮助。”揽投员梅朝伟称赞道。在画好服务地图的同时，为了方便揽投员有序拓展市场，确保宣传服务全覆盖，不留死角，陈曦对服务辖区进行了细分，将9名揽投员分为了4个服务小组，每组负责一个服务区域协同“作战”。“通过相互配合，我们能够迅速有效地开发新客户，当然，也能为客户提供更加快捷优质的服务。”陈曦说。

制订“作战策略”

　　南丰街揽投部每个段道的主要客户类型各不相同，商务类客户、政务类客户、社区类客户集中分布在9条段道上。为了有针对性地服务各类客户，陈曦就带领揽投员一起研究每条段道的特点，根据各类客户的不同需求，制定不同的服务方案，实现了“一段一策”。

陈曦向揽投员讲解服务区域划分

　　揽投员林智负责红旗路段道，他服务的区域内社区居民较多，此外还有很多做微商和网络直播的客户。根据这个特点，陈曦制定了“以投促揽”的服务方案。一次，林智在投递过程中，有个邮件特别大、特别重，而来取件的却是一位瘦瘦小小的姑娘，他就主动帮忙，把邮件搬上了楼。在交谈中，林智了解到小姑娘在经营微商，每天要发寄不少包裹。此后，林智总是热情地为小姑娘提供力所能及的帮助，日复一日真诚的服务终于打动了客户，将包裹交给了邮政寄递。“以投促揽”方案让林智越干越起劲。跟社区熟络以后，他主动加入社区微信服务群，只要居民们有用邮需求，他都第一时间赶去“报到”，慢慢地，社区居民对他的服务越来越满意，都愿意将包裹交给他收寄。“多亏了‘一段一策’，让我的工作有目标、有方向、有方法。”面对节节攀升的工作业绩，林智信心满满。

守住“作战法宝”

　　“维护服务好客户，是我们工作的重中之重，也是我们的‘致胜法宝’，这一点，咱们必须时刻牢记！”这是陈曦对揽投员们说得最勤的一句话。

刘树峰（右）拜访客户，与客户交流

　　在揽投员刘树峰的段道上，有位电商客户李先生，他经营着十几家淘宝店铺。刚开始，刘树峰将主要精力放在了投递邮件上，忽视了对李先生的维护和服务。发现问题后，陈曦常和刘树峰在班后深入交流，她发现刘树峰上进心强，也肯钻研能吃苦，就对他的投递区域进行了微调，减少了邮件投递量，让他有更多的精力放在维护服务客户上。一有时间，陈曦还带着刘树峰拜访客户，手把手教他维护客户的诀窍。“姐，你就放心吧，我一定不会掉链子的。”在陈曦的带领下，刘树峰的工作突飞猛进。去年“双11”期间，得知李先生公司的包裹发寄量特别大后，刘树峰立即和陈曦商量，提前把客户公司需要的所有寄递物料备齐。此外，陈曦、刘树峰以及南丰街揽投部的内勤张晨还加入了李先生公司的客户售后群，无论是邮件的撤回、改址，还是其他寄递问题，他们都第一时间在群内回复，并主动联系客服，及时处理问题，进一步提升了客服效率。

　　“去年‘双11’我公司最忙的时候，陈曦和刘树峰给我和公司员工送来了方便面、牛奶、火腿肠等慰问品，这让我们十分感动。我们每天都交包裹给邮政寄递，邮政也会及时向我们反馈邮件发寄进度，让我们寄递包裹安心、放心！”客户李先生评价道。

凝聚“作战力量”

　　磨刀不误砍柴工，提升团队的整体素质和业务能力，是发展好业务、服务好客户的根本。每周，陈曦都会组织揽投部全体员工开展一次培训活动。如何快速打印更换热敏面单、如何批量导入名址、如何处理客户投诉等，只要工作中可能遇到的问题，陈曦都会有针对性地开展培训。遇到的棘手问题，陈曦还会组织员工进行情景演练，在演练中找到解决问题的方法。

陈曦组织揽投部全体员工进行业务培训

　　在全员熟练的掌握业务技能后，揽投部又发现了新的短板，在发展业务和服务客户方面，揽投员们的能力参差不齐。对此，陈曦想到一个好办法，她让揽投员们“一帮一”结成对子，能力强的帮助能力弱的，一起做好客户的开发和维护工作。刘博是个本分实在的小伙子，人很腼腆，在客户面前都不好意思开口，以前每天只揽收3、5件包裹。于是，陈曦就安排“高手”刘树峰与刘博结成帮扶对子，有问题刘博随时可以请教，刘树峰会事无巨细的帮助他。现在，刘博维护了好几位客户，每天揽收包裹200余件。“他现在工作忙了，收入也高了，家庭地位不断攀升，吃完饭都敢不刷碗啦。看着他工作起来干劲十足，家里人都支持他！”谈起丈夫，刘博的爱人忍不住地调侃道。

　　“团队协同作战是我们南丰街揽投部的优势，我们会一如既往，不断提升团队能力，凝聚团队力量，用我们的真心、诚心，用我们的专业、敬业去赢得客户的信赖和支持！”面对未来，陈曦心中充满了信心和希望。